Product Designer

Ozon Банк

Первый E-commerce банк в России

Контекст

Ozon Банк — финтех‑направление Ozon, развивающееся как самостоятельный банк. Ключевой вызов изменить восприятие продукта. Перейти от «карты для Ozon» к полноценному банковскому приложению. На момент моего подключения продукт находился на стадии MVP.

Бизнес-цели

Активация пользователей.

Увеличение количества оформленных дебетовых карт.
Рост DAU / MAU.
Повышение retention.

Активация пользователей.

Увеличение количества оформленных дебетовых карт.
Рост DAU / MAU.
Повышение retention.

Результаты

Успешно запущенное кроссплатформенное приложение. За год после запуска аудитория банка выросла с 9 до 29 млн пользователей. Часть роста обеспечена за счет расширения каналов оформления и снижения барьеров на этапе онбординга.

Дискавери

Методы:

— Анализ drop‑off воронки

— Глубинные интервью

— Количественные опросы

— Анализ отзывов в сторах

Методы:

— Анализ drop‑off воронки

— Глубинные интервью

— Количественные опросы

— Анализ отзывов в сторах

Ключевые инсайты

Недоверие и неопределенность. Пользователи не понимали:

— Можно ли использовать карту вне Ozon

— Какие переводы доступны

— Насколько это полноценный банк

2. Ограниченный способ оформления карты. Модель с курьером сужала аудиторию.

3. Отставание от рыночных стандартов. Отсутствие QR‑оплаты воспринималось как минус.

4. Барьеры на этапе онбординга. Пользователь приходил с вопросами, но интерфейс не отвечал на них заранее.

Недоверие и неопределенность. Пользователи не понимали:

— Можно ли использовать карту вне Ozon

— Какие переводы доступны

— Насколько это полноценный банк

2. Ограниченный способ оформления карты. Модель с курьером сужала аудиторию.

3. Отставание от рыночных стандартов. Отсутствие QR‑оплаты воспринималось как минус.

4. Барьеры на этапе онбординга. Пользователь приходил с вопросами, но интерфейс не отвечал на них заранее.

Концепты Главной

JTBD

Когда я устанавливаю банковское приложение, я хочу понять, можно ли ему доверять, чтобы решить, стоит ли открывать счет.
Когда я выбираю способ оформления карты, я хочу выбрать удобный формат, чтобы не подстраивать свою жизнь под банк.
Когда я оплачиваю покупки, я хочу использовать привычный способ оплаты, чтобы не менять свои поведенческие паттерны.

Когда я устанавливаю банковское приложение, я хочу понять, можно ли ему доверять, чтобы решить, стоит ли открывать счет.
Когда я выбираю способ оформления карты, я хочу выбрать удобный формат, чтобы не подстраивать свою жизнь под банк.
Когда я оплачиваю покупки, я хочу использовать привычный способ оплаты, чтобы не менять свои поведенческие паттерны.

Гипотезы

Если закрыть страхи пользователей на этапе онбординга, то вырастет conversion rate в оформление карты.

Если добавить оформление в ПВЗ, то увеличится completion rate оформления.
Если внедрить оплату по QR‑коду, то вырастет retention и CSI.

Если закрыть страхи пользователей на этапе онбординга, то вырастет conversion rate в оформление карты.

Если добавить оформление в ПВЗ, то увеличится completion rate оформления.
Если внедрить оплату по QR‑коду, то вырастет retention и CSI.

Проблемы и их решения (To Be)

#1: Банк не воспринимался как самостоятельный продукт.

#Решение: Добавил stories в онбординге. Такой формат закрывал страхи, отвечал на частые вопросы и демонстрировал возможности банка. Это повысило доверие перед оформлением.

#2: Ограниченный способ оформления.

Решение: Аудитория Ozon регулярно посещает пункты выдачи. Я предложил добавить возможность оформления карты в ПВЗ. Это решение снизило барьер входа, усилило синергию с экосистемой и увеличило доступность продукта.

Оформление карты в ПВЗ

Ключевые UX‑решения

— Закрыл страхи через stories вместо перегруженного FAQ

— Расширил канал оформления через ПВЗ

— Привел продукт к рыночным финтех‑стандартам

— Закрыл страхи через stories вместо перегруженного FAQ

— Расширил канал оформления через ПВЗ

— Привел продукт к рыночным финтех‑стандартам

Метрики после релиза

За год работы:

− Количество пользователей выросло до 29 млн пользователей, что является больше целевого показателя по росту клиентской базы

− 40% новых карт оформлялось через ПВЗ, что стало одним из драйверов роста клиентской базы

— Выросла транзакционная активность пользователей

— Увеличился объем средств на счетах

За год работы:

− Количество пользователей выросло до 29 млн пользователей, что является больше, чем целевой показатель по росту клиентской базы

− 40% новых карт оформлялось через ПВЗ, что стало одним из драйверов роста клиентской базы

— Выросла транзакционная активность пользователей

— Увеличился объем средств на счетах