МКБ
B2E продукт для обработки заявок и формирования справок для сотрудников банка
B2E продукт для обработки заявок и формирования справок для сотрудников банка
Контекст
Контекст
Операторы ежедневно обрабатывают около 100 заявок вручную. Большая часть времени уходит на монотонные действия: фильтрацию, распределение, копирование данных и работу в нескольких системах. Интерфейс не обновлялся 10 лет и не соответствует реальным сценариям работы. Сотрудники жалуются на высокую нагрузку и вынуждены частично вести процессы в Excel. Это увеличивает время обработки заявок и создает риски ошибок.
Операторы ежедневно обрабатывают около 100 заявок вручную. Большая часть времени уходит на монотонные действия: фильтрацию, распределение, копирование данных и работу в нескольких системах. Интерфейс не обновлялся 10 лет и не соответствует реальным сценариям работы. Сотрудники жалуются на высокую нагрузку и вынуждены частично вести процессы в Excel. Это увеличивает время обработки заявок и создает риски ошибок.
Бизнес-цель
Бизнес-цель
Снизить:
— Время обработки заявки
— Операционные издержки
— Когнитивную нагрузку сотрудников
Снизить:
— Время обработки заявки
— Операционные издержки
— Когнитивную нагрузку сотрудников
Результаты
Результаты
Прошел полный цикл проектирования — от исследований до запуска продукта. За месяц после релиза время обработки заявки сократилось на 15%. В среднем это экономит около 3 часов операционного времени ежедневно.
Прошел полный цикл проектирования — от исследований до запуска продукта. За месяц после релиза время обработки заявки сократилось на 15%. В среднем это экономит около 3 часов операционного времени ежедневно.
Дискавери
Дискавери
Первым шагом было погружение в продукт и понимание структуры работы сотрудников, которые занимаются обработкой справок. Я выделил 3 пользовательских сегмента: ГПХ, бухгалтерия, кадры. Они работают с разными типами справок, используют разные базы 1С и имеют разные приоритеты. При этом 80% действий у них совпадали.
Для более глубокого понимания их работы я провел 6 глубинных интервью, по 2 представителя от каждого сегмента. Выяснил реальные сценарии работы, текущие проблемы, инструменты и логику, которые они используют.
Первым шагом было погружение в продукт и понимание структуры работы сотрудников, которые занимаются обработкой справок. Я выделил 3 пользовательских сегмента: ГПХ, бухгалтерия, кадры. Они работают с разными типами справок, используют разные базы 1С и имеют разные приоритеты. При этом 80% действий у них совпадали.
Для более глубокого понимания их работы я провел 6 глубинных интервью, по 2 представителя от каждого сегмента. Выяснил реальные сценарии работы, текущие проблемы, инструменты и логику, которые они используют.
Процесс (As-Is)
Процесс (As-Is)
Ручная фильтрация.
Обновление статусов.
Выгрузка в Excel.
Копирование ФИО.
Поиск сотрудника в 1С.
Формирование справки.
Загрузка документа обратно.
В среднем 9–11 действий на одну заявку. Фактически Excel стал рабочим интерфейсом вместо продукта.
Ручная фильтрация.
Обновление статусов.
Выгрузка в Excel.
Копирование ФИО.
Поиск сотрудника в 1С.
Формирование справки.
Загрузка документа обратно.
В среднем 9–11 действий на одну заявку. Фактически Excel стал рабочим интерфейсом вместо продукта.
Ключевые инсайты
Ключевые инсайты
Excel — адаптация к реальному рабочему процессу. В нем можно скрыть лишние данные, быстро отфильтровать и работать только со «своими» заявками.
Основная потеря времени на микродействиях. Операторы вынуждены делать десятки повторяющихся действий.
Интерфейс не учитывал SLA. Срок выдачи справки 3 рабочих дня, но приоритизация не была явной.
Excel — адаптация к реальному рабочему процессу. В нем можно скрыть лишние данные, быстро отфильтровать и работать только со «своими» заявками.
Основная потеря времени на микродействиях. Операторы вынуждены делать десятки повторяющихся действий.
Интерфейс не учитывал SLA. Срок выдачи справки 3 рабочих дня, но приоритизация не была явной.
JTBD
JTBD
Когда я начинаю рабочий день, я хочу быстро отфильтровать «свои» заявки, чтобы начать обработку без лишних действий.
Когда я формирую справку, я хочу минимизировать ручное копирование, чтобы снизить ошибки.
Когда я работаю с потоком заявок, я хочу видеть приоритет и срок, чтобы не нарушать SLA.
Когда я начинаю рабочий день, я хочу быстро отфильтровать «свои» заявки, чтобы начать обработку без лишних действий.
Когда я формирую справку, я хочу минимизировать ручное копирование, чтобы снизить ошибки.
Когда я работаю с потоком заявок, я хочу видеть приоритет и срок, чтобы не нарушать SLA.
Гипотезы
Гипотезы
Если внедрить гибкую фильтрацию и сохранение пресетов, то пользователи перестанут выгружать данные в Excel.
Если упростить массовые действия, то сократится время начала обработки.
Если упростить микродействия и усилить визуальную иерархию, то уменьшится общее время обработки заявки.
Если внедрить гибкую фильтрацию и сохранение пресетов, то пользователи перестанут выгружать данные в Excel.
Если упростить массовые действия, то сократится время начала обработки.
Если упростить микродействия и усилить визуальную иерархию, то уменьшится общее время обработки заявки.
Проблемы и их решения (To Be)
Проблемы и их решения (To Be)
#1: Excel удобнее.
#1: Excel удобнее.
#Решение: Провел анализ частоты использования колонок и оставил только критичные поля, чтобы сократить визуальный шум и ускорить сканирование таблицы. Добавил гибкую фильтрацию: множественные фильтры, сохранение пресетов.
#Решение: Провел анализ частоты использования колонок и оставил только критичные поля, чтобы сократить визуальный шум и ускорить сканирование таблицы. Добавил гибкую фильтрацию: множественные фильтры, сохранение пресетов.
#2: Отсутствие массовых действий.
#2: Отсутствие массовых действий
Решение: Добавил возможность выбирать группы заявок одним кликом, при помощи чекбоксов. Выбранные заявки можно быстро назначить конкретному сотруднику или себе через кнопку.
Решение: Добавил возможность выбирать группы заявок одним кликом, при помощи чекбоксов. Выбранные заявки можно быстро назначить конкретному сотруднику или себе через кнопку.
#3: Ускорение микросценариев.
#3: Ускорение микросценариев
Решение: Добавил копирование ФИО в один клик. Сортировка заявок по дедлайну. Видимость загрузки команды через статусы.
Решение: добавить копирование ФИО в один клик. Сортировка заявок по дедлайну. Видимость загрузки команды через статусы
Ключевые UX‑решения
Ключевые UX‑решения
— Унифицировал таблицу для 3 сегментов вместо создания разных интерфейсов
— Приоритизировал данные на основе SLA
— Минимизировал микродействия
— Снизил когнитивную нагрузку через визуальную иерархию
— Унифицировал таблицу для 3 сегментов вместо создания разных интерфейсов
— Приоритизировал данные на основе SLA
— Минимизировал микродействия
— Снизил когнитивную нагрузку через визуальную иерархию
Usability testing
Usability testing
Провел тестирование макетов с представителями всех 3 сегментов. Инсайты:
— Часть фильтров не используется
— Панель фильтров занимала полезное пространство
— Пользователи хотят сохранять настройки
Итерации:
— Удалены неиспользуемые фильтры
— Добавлена возможность скрытия фильтров
— Реализовано сохранение фильтров
Провел тестирование макетов с представителями всех 3 сегментов. Инсайты:
— Часть фильтров не используется
— Панель фильтров занимала полезное пространство
— Пользователи хотят сохранять настройки
Итерации:
— Удалены неиспользуемые фильтры
— Добавлена возможность скрытия фильтров
— Реализовано сохранение фильтров
Метрики после релиза
Метрики после релиза
Через месяц:
− Снижение на 15% к среднему времени обработки заявки
− Сохранено 3 часа операционного времени ежедневно
— Снижение переключений между системами
— Сокращение ручных действий
В итоге проект снизил операционные издержки без увеличения штата.
Через месяц:
− 15% к среднему времени обработки заявки
− 3 часа операционного времени ежедневно
— Снижение переключений между системами
— Сокращение ручных действий
Фактически проект снизил операционные издержки без увеличения штата.
